全市开展医疗机构文明温馨服务攻坚行动

为更好满足群众对更高水平、更多样化医疗卫生服务的需求，推动卫生健康事业高质量发展，从3月起持续到年底，市卫健委将开展2025年医疗机构文明温馨服务攻坚行动。力争到年底，全市二级及以上医疗机构门诊、住院患者满意度达到95％以上，群众就医体验感、获得感稳步提升。

根据攻坚行动实施方案，今年将围绕十大重点工作，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务格局。

拓展预约服务。提供手机端、网站、电话、自助挂号机等多种途径就医预约，大力推广黄石“医点通”应用，推行诊间、复诊、医联体内部等多种预约方式。2025年年底，二级及以上医疗机构门诊预约率不低于35％。

优化就医环境。保持诊疗区域干净整洁，设置电子屏、宣传栏，广泛宣传科普知识、就医信息，营造温馨舒适的诊疗环境。开展老年友善医院、儿童友好医院建设，积极实施适老化、无障碍等环境改造，配齐轮椅、平车等设施设备，为老年人、儿童、残疾人等群体提供便民服务。

优化服务流程。以患者为中心，优化调整门急诊功能布局和就医流程，设置醒目标识指引，加强导诊分诊，减少患者无序流动。实施门诊流量管理，建立门诊窗口服务应急调整机制，优化门诊取号、缴费、报告打印流程，患者均次挂号、缴费、抽血化验等排队等候时间持续缩短。市中心医院、市妇幼保健院大力推进“充分问诊”试点工作，确保试点科室门诊半日专家号不超过30个，患者均次沟通时间稳步提升。

规范服务行为。聚焦服务仪容、接待礼仪、电梯礼仪、电话礼仪，围绕导诊、挂号、收费、采血、取药、入院办理等重点场景，建立覆盖门诊、住院、诊后全过程的服务标准流程。出台医疗服务承诺，建立服务行为正面清单和负面清单，通过报纸、官网、公众号等渠道向社会发布，主动接受群众监督。加强服务行为培训、督导、考核，规范工作人员举止行为，提升患者就医体验。

推广“一站式”服务。规范设置门诊和入出院“一站式”服务中心，配齐配强人员力量，方便患者就医。门诊“一站式”服务须提供导诊、咨询、预约、投诉受理、便民设备租借等服务，入出院“一站式”服务须提供入院手续办理、医保审核、结算、健康教育等服务。2025年年底，二级及以上医疗机构门诊、入出院“一站式”服务中心规范设置率100％。

优化结算方式。公立医疗机构全部取消门诊预交金。统计近3年常见病种医保住院患者个人自付费用平均水平，按病种个人自付最低平均水平收取医保患者住院预交金（住院押金），通过官网、电子屏等途径，对外公开常见病种住院预交金额度。推广入出院“科室登记、床旁结算”“当日出院、当日结算”服务模式，出院患者当日结算率不低于90％。支持分娩等业务领域试行先诊疗后付费。

创新服务模式。大力推进日间手术、日间化疗等日间服务，三级医院全面建立日间服务管理制度，日间手术服务病种数量不少于10个。开设麻醉、疼痛、药学等新型门诊和“午间门诊”“夜间门诊”“延时门诊”等弹性门诊，三级医院新型门诊数量不低于2个，二级及以上公立医院弹性门诊服务不低于2种。

深化结果互认。扩大检查互认项目60项、检验项目40项，总体互认项目达到200项以上。提升临床检验、放射影像质控同质化水平，落实二级及以上公立医院、紧密型医联（共）体检查检验结果线上共享、调阅和互认。

延伸护理服务。二级及以上医疗机构须设立2－　3个伤口造口、PICC管路维护等专科护理门诊，探索无陪病房、安宁疗护等服务新模式。完善居家护理服务机制，组建居家护理服务团队，制定服务清单和流程，通过电话、导诊台、微信公众号、互联网医院等方式提供上门护理预约服务。

提升满意度。健全满意度调查、分析和评价机制，设置服务评价二维码、窗口评价器、微信公众号评价反馈模块，开展内部现场调查、群众扫码评价、窗口现场评价、第三方调查等多种形式的满意度测评，每月汇总、分析、通报，聚焦重点问题、关键环节系统改进提升。

市卫健委相关负责人表示，医疗服务事关群众口碑、政府形象和社会和谐稳定，今年将通过开展医疗服务质量攻坚行动，抓落实提效能、优服务争一流，用卫生健康“精细化服务指数”换取群众满意指数和幸福指数。（记者　刘佳）

编辑：郭明磊