为纳税人高效开展诉求调解—— “小燕子”暖心飞进千企万户

“小燕子，穿花衣，年年春天来这里”……黄石人耳熟能详这首童谣。在国家税务总局黄石市西塞山区税务局办税服务厅，有一支“小燕子”诉求调解团队，伴着便民办税“春风”行动，飞进千企万户。

在该局第一税务所副所长刘燕的带领下，“小燕子”诉求调解团队如春日飞燕般扎根服务一线，柔韧且高效地开展诉求调解，在为纳税人“高效办成一件事”中坚实担当。

以“需”为谋　激活解诉的源动力

随着纳税人办税需求形式和内涵的不断升级，在多类型、多渠道、多交叉解诉途径整合中，“小燕子”团队逐步摸索出“以需为谋、以破为立”的解诉之道。

“在为纳税人解诉面前，没有打不破的僵局。”近日，“小燕子”团队了解到某企业会计碰到一件疑难特殊事项未解决，经过深度沟通，得知其原税控系统开具的红字信息发票重开，需对方所在地宝鸡市税务局协助撤销，但其与对方税务机关沟通未果。

面对这一跨区域、跨系统的特殊难题，“小燕子”团队启动诉求分析多途转办机制，当即与宝鸡市税务局办税大厅取得联系，详细说明原因，真诚请求对方协作。第二天，宝鸡市税务局全力配合撤销了该红字信息，企业最终顺利收到该笔业务货款。

比解决显性诉求更重要的，是“小燕子”团队对隐性需求的洞察和解决。结合“源头解”诉求解决机制，创建“三色预警三级转办”工作台账，根据诉求台账分析热点难点问题，精准推敲和传送纳税人最需要的“答案”。结合“税问智答”先行区创建，提出“提前研判化诉、多维分析治税、数字赋能理诉、优化服务消诉”的办税服务新风尚，践行“未问先答、即问速答、办问协答、特问点答、谏问访答”五问五答的诉求响应机制。

以“追”为锄　挖掘解诉的新动力

面对辖区1万余户企业、20万余自然人的服务体量，“小燕子”团队在困难中应挑战，在繁杂中炼方法。

如何能将纳税人的诉求一桩桩落实？2025年年初，“小燕子”诉求团队不断壮大——15名青年干部按各自所在区域划分职责，将收集的诉求初步分类后形成问题清单，每天召开“诉求诊疗会”，能当日解决的决不过夜，不能当日解决的也得拿出解决方案实行跟踪追办。

这支平均年龄25岁的队伍，如今已经形成“收集—转办—督办—溯源”全链条税费诉求解决机制，共同制作了57篇热点问题“税问必答”，解决了78个税费疑难杂症问题，赢得了纳税人、缴费人的交口称赞。

以“疏”为进　突显争议调解的潜动力

“换位思考也是一种能力，很多时候我们先把诉求人的情绪问题疏通，再去解决业务问题就会事半功倍。”安抚情绪、厘清事实、找准症结，这三步调解法是“小燕子”团队在实践中凝结的“解语密码”。

2025年春节前的最后一个工作日，缴费人罗先生怒气冲冲闯入办税服务厅，控诉企业违法解除劳动合同后拒绝补缴社保。面对当事人颤抖的声音与泛红的眼眶，团队工作人员没有直接宣讲政策，而是将他引入税费争议调解室，递上一杯热茶说：“您慢慢说，我们一定管到底。”并向罗先生承诺“春节后三个工作日内必定给出答复”。在团队与企业的多次深度沟通下，春节后的第二天，企业同意为罗先生补缴社保，团队也收到了罗先生的感谢短信。

从被动响应到主动挖潜，从单人解诉到团队作战，“小燕子”诉求调解团队正在书写着“高效办成一件事”与“便民办税春风行动”背景下的暖心注脚。

当夕阳洒进办税服务厅，送走了最后一位纳税人，“小燕子”诉求调解团队的青年骨干开始对当日受理的每一条诉求进行梳理。

正如那首童谣所唱，“小燕子”诉求调解团队带来的不只是春天的讯息，更是用温情与智慧编织的税收服务新图景。（通讯员　陈桐　记者　肖琼）

编辑：郭明磊