图书馆留言本“走红”，以“事事有回应”书写公共服务温度

近日，上海虹口区图书馆的读者留言本走红网络。这本没有华丽辞藻的本子，因“提问与回应”的真实互动圈粉无数：小朋友问“卫生间为何老是没纸”，图书馆迅速回应“加强保洁巡视”；读者质疑饮水机水质，馆方当即委托两家机构检测并附合格报告，以数据消除顾虑。这份“件件有落实”的扎实行动，让民生温度透过纸页传递开来，也引发对公共服务核心价值的思考。（8月26日中央广播电视总台）

好的公共服务，始终以群众需求为首位，重视每一份诉求、解决每一个问题。虹口区图书馆的留言本，用朴素方式诠释了这一逻辑。不同于“正在处理”的模糊答复或“敬请谅解”的敷衍应对，上面的每一条回应都针对具体问题，既有解决方案又有行动落实，以真心换真心、以细节赢信任，彰显着新时代公共服务的应有底色。

卫生间缺纸、座位预约等诉求，对读者而言是“小事”，却是影响阅读体验与服务感知的关键细节。有读者感慨“随口一提的困惑，没想到图书馆如此上心”，这份“被重视”的感受，正是公共服务最该传递的核心价值。公共服务的对象不是抽象的群体，而是一个个具体的人；服务的成效也从不体现在数据报表里，而是藏在个体需求被回应的满足感中。群众“小诉求”获“大重视”，才能拉近公共服务与群众的情感距离。

反观现实，部分公共服务场所的留言本沦为“摆设”，群众疑问、建议石沉大海，回复多是“已收到”“会反馈”等空泛表述，甚至被锁起、挂在角落成应付检查的“道具”。长此以往，公共服务与群众需求逐渐脱节，群众的期待变成失望，信任的根基也将随之松动。

虹口区图书馆的可贵之处，正在于将留言本打造成连接服务与需求的桥梁。正如拼图需精准拼接每块碎片，才能构成完整的“满意图景”；公共服务亦是如此，唯有把群众关心的“小事”一一解决，才能让群众真正获得实实在在的获得感。

对图书馆而言，引进新书、办阅读活动是提升服务的重要工作，但保障基础需求是服务底线。满足群众基本诉求，让读者在舒适便捷的环境中感受温度，是实现“推广阅读、滋养心灵”核心价值的应有之义。这一逻辑适用于所有公共服务领域，社区服务中心、政务大厅、公园、医院等，都需先解决群众“急难愁盼”，才能让公共服务真正发挥效用、走进群众心里。

虹口区图书馆留言本的走红，不应只是一次偶然的网络热点，而应成为全国公共服务行业学习的“通用范本”。这份“范本”的核心，首先是回应意识的觉醒。面对群众诉求，不回避、不轻视，更不推诿。群众每一个诉求都是信任投票，及时回应本身就是积累口碑与信赖的重要一环。

更重要的是务实作风的践行。不搞纸上谈兵，不做表面文章，用具体方案回应疑问，用实际行动落实承诺。公共服务的价值，最终要靠解决问题来体现，积少成多、久久为功，不断提升群众的满意度、幸福感。

好的公共服务，不是“看起来很美”，而是把群众需求放在心上、把服务责任扛在肩上的扎实行动。虹口区图书馆没有惊天动地的举措，却用事事有回应的细节，让群众感受到了温度与诚意。期待未来有更多公共服务场所，把群众的“小事”当作“心头大事”，让每一份诉求都有回音，每一次期待都不落空。

（孔德淇）