换位体验查堵点　服务群众办实事

“以前总觉得‘流程优化’是喊口号，直到自己以群众身份办理了一次社保业务，才发现证明材料重复提交、窗口指引不清晰这些‘小问题’，竟是影响群众获得感的‘大堵点’。”8日，大箕铺镇党建办负责人深有感触地说。

连日来，大箕铺镇党群服务中心常态化开展以“角色互换”为核心的“坐窗口、走流程、优服务”深度体验活动。参与范围从原先的镇党委班子成员，扩大到镇机关及进驻单位的负责人。这既是对政务服务的“自我体检”，也是推动干部作风转变、提升服务效能的创新实践。

从“办公室决策”到一线解题

“坐在窗口前办理业务，真正体会到‘群众利益无小事’的深刻含义。”大箕铺镇纪委书记陈峰在体验“窗口受理员”角色后说。活动中，干部们以“三下沉”为工作方法，全程参与政务服务全流程。

下沉坐窗口，当半天办事员。该镇干部聚焦“新生儿出生一件事”、社会保障卡申领、企业营业执照变更等10项高频政务服务事项，以窗口工作人员身份全程参与业务办理。从接听咨询电话、指导表格填写，到系统录入、材料审核，切身体验“一窗受理”的工作规范与服务压力。在模拟办理过程中，有干部现场发现流程问题，立即要求责任科室限时整改到位。

沉下心走流程，当一次办事群众。该镇副镇长程博以办事群众身份，体验“异地就医备案”业务办理全流程。在工作人员指导下，他通过“湖北医疗保障”微信小程序顺利完成业务办理，切身感受到“掌上办”服务的高效与便捷。体验过程中，程博详细记录从咨询引导到业务办结的各个环节，重点观察服务指引标识清晰度、工作人员服务态度、线上线下服务衔接顺畅度等细节问题。

沉声静气优服务，当一回“整改专员”。针对体验过程中发现的问题，现场组建问题攻坚专班，严格落实“三定”工作机制：明确责任人员、限定整改时限、制定成效标准。

从干部“被动响应”到群众点头认可

“以前办事要看工作人员脸色，现在干部主动上门找问题，这变化真大。”刚办完社保业务的居民王女士由衷赞叹。该活动开展1个月来，成效已通过“硬指标”和“软评价”双重印证。

流程“减法”换来效率“加法”。大箕铺镇通过深入开展“走流程”活动和推进“一件事一次办”改革，以流程简化和时限压缩为抓手，实现政务服务全面提质增效。

机制创新确保长效常态。为避免“一阵风”式整改，该镇同步推出“三项机制”：“双周体验”机制，要求干部每月固定开展2次窗口轮岗体验；问题销号机制，通过建立专项整改台账实行清单化管理，做到整改一项、核销一项；成效评估机制，通过制度性设计，确保服务优化工作落到实处、取得长效。

从服务群众到与民同行

“‘走流程’的核心不是完成任务，而是换位思考。”大箕铺镇党委书记张世磊表示，政务服务优化的本质是践行以人民为中心的发展思想。“坐窗口、走流程、优服务”活动打破了干部与群众之间的“无形墙”。镇干部通过群众视角审视服务，推动“政府端菜”向“群众点单”转变，实现从被动响应到主动服务的提升。

该镇将以此次活动为契机，持续深化角色互换机制，推动“走流程”实现两个转变：由阶段性活动转为常态化工作，由政务服务延伸至基层治理全领域。通过“沉浸式体验”促进干部作风转变，依托“问题导向”提升服务效能，最终构建“干部多跑腿、数据多跑路、群众少跑腿”的政务服务新格局。（记者　殷珂　通讯员　甘婷婷）